다국적 소비자 전자기기 판매사 베스트바이(Best Buy)가 미국 노스캐롤라이나주 먼로 지역에서 첫 번째 소규모 디지털 우선 매장을 공개했다.
더버지, 테크타임스 등에 따르면, 베스트바이는 노스캐롤라이나주 샬럿 지역에서 디지털 중심 쇼핑 경험 지원 매장을 시범 운영한 뒤 7월 26일(현지 시각), 디지털 우선 매장 운영을 시작했다.
디지털 우선 매장은 일반 매장의 15% 수준인 5,000ft2로 면적을 축소했다. 물리적 매장의 면적이 줄어든 만큼 웹사이트와 모바일 앱으로도 매장 영역을 더 확장했다. 웹사이트나 앱으로 제품을 주문하면, 매장 방문 수령이 가능하다. 제품 수령 라커를 별도로 두어, 매장 방문 수령 서비스는 24시간 접근할 수 있다.
매장에서는 애플 스토어처럼 판매 층에서 상품을 검색할 수 있다. 매장에서는 홈 시어터 제품과 오디오, 컴퓨팅 기기, 헤드폰, 웨어러블, 피트니스, 스마트폰, 카메라, 스마트홈, 소형 가전 등 카테고리별 최고 상품을 엄선하여 보여준다.
매장에서 즉시 제품을 구매하고자 한다면, 제품 QR코드 스캔 후 베스트바이의 ‘저스트 스캔 잇(Just Scan It)’을 통한 신속 제품 결제가 가능하다.
디지털 결제 방식이 익숙하지 않다고 해서 걱정할 필요는 없다. 매장에는 고객 지원 전담 인력인 ‘긱 스쿼드(Geek Squad)’가 상주한다. 디지털화와 비대면 서비스 확산에 따라 노년층을 중심으로 심각해지는 디지털 소외 문제를 극복하려는 노력이다. 긱 스쿼드는 매장 현장 방문 고객의 서비스 지원 이외에도 음성 통화, 영상 통화, 온라인 채팅 등을 통한 가상 매장 접속 고객의 원활한 제품 구매도 지원한다.
한편, 팬데믹 시대에 베스트 바이를 포함한 여러 유통 매장 고객의 쇼핑 경험이 디지털 중심으로 변화하였다. 이에, 많은 기업이 새로운 쇼핑 경험을 강조한 고객 서비스를 마련하기 시작했다. 일례로, 월마트는 식료품 즉시 배송 구독 서비스인 ‘월마트 플러스(Walmart Plus)’를 출시했다. 실제로 월마트처럼 고객 편의성을 강화한 디지털 쇼핑 서비스를 선보이는 유통 매장이 급격히 증가했다.
반대로 디지털 쇼핑으로는 접할 수 없는 차별화된 매장 서비스를 출시한 기업도 등장했다. 대표적인 사례로 아마존은 고객이 의상을 직접 보고, QR 코드를 스캔하여 추천 의상 목록을 제공하는 매장 단독 서비스인 아마존 스타일(Amazon Style)을 선보였다.
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