어느 업계나 고객과의 상호작용 및 고객 지원이 매우 중요하다. 현재, 금융 업계는 갈수록 인공지능(AI)과 머신러닝에 의존해 다량의 데이터를 처리하면서 고객의 수요를 이해한다.
그런데, 금융 업계가 AI를 완전히 신뢰할 수 있을까? 고객 지원을 위해 AI에만 지나치게 의존하는 것이 오히려 문제가 되지는 않을까? 간혹 AI를 부정적으로 보는 이들은 이와 같은 의문을 제기한다. 이에, 미국 유력 경제지 포브스가 비영리 금융 서비스 기관 스리벤트(Thrivent)의 최고 데이터 관리자인 스라반 카살라(Sravan Kasarla)와 인터뷰를 진행했다. 카살라는 금융 업계의 AI 사용과 관련, 아래와 같이 설명했다.
AI, 고객 데이터 분석·잠재적 고객 찾기
비즈니스에서 가장 중요한 부분은 고객 혹은 잠재적 고객과의 상호작용이다. 따라서 금융 업계가 AI를 활용해 목표 고객을 찾는 것은 그리 놀라운 일이 아니다.
활용할 수 있는 고객 정보가 풍부해질수록 금융 분야와 관련, 고객 정보를 정확히 분류하기 어려운 위험성이 커진다. 이에, 금융 업계가 오류를 최소화하고자 갈수록 AI와 머신러닝의 힘에 의존해, 고객의 수요와 투자 패턴 등 다양한 정보를 분석한다.
또, 적절한 잠재적 고객을 찾았다면, 관련 상품과 서비스를 제공하는 것도 중요하다. 여기서 고객에게 최상의 경험을 선사하기 위해 가장 중요한 요소는 다양한 상호작용을 함께 가져오고는 여러 가지 관련 정보를 연결하고는 고객이 다음 단계에서 취할 최상의 행동을 예측하는 것이다. 이를 최대한 활용하면서 고객과 소통한다면, 고객에게 불필요한 상품이나 서비스를 소개하는 데 시간을 낭비하지 않고 가장 훌륭한 상품과 서비스를 추천하면서 투자에 도움을 줄 수 있다.
한마디로 정리하자면, AI로 고객 의도 모델링을 하면서 고객이 원하는 것을 예측해 가장 적합한 상품과 서비스를 제공하는 것이다. 그리고, 이 과정을 거치면서 고객에 대한 이해도도 높인다.
AI의 신뢰 강화
비즈니스 성공이 단순히 거래나 정책과 관련이 있는 것이 아니다. 고객과의 장기적인 관계를 강화해, 신뢰를 형성하는 것이다. 보통 기업과 고객의 관계는 맞춤형 조언을 통해 형성할 수 있으며, 여기에서도 AI가 힘을 발휘한다.
여러 광고 기업의 마케팅 전략처럼 금융 서비스 기업도 개인 고객의 전망과 고객 관련 정보를 기반으로 맞춤형 서비스 제안을 위해 AI 툴을 활용한다.
AI가 제공하는 맞춤형 조언의 생명은 적절한 시점에 고객에게 필요한 상품이나 서비스를 제대로 제공하는 것이다. AI가 고객 성향을 제대로 이해해야 가능한 일이다.
주요 은행이 AI 챗봇으로 고객에게 가장 적합한 예·적금 상품을 추천하듯이 클라이언트는 AI가 제공하는 투자 및 향후 투자 목표 달성을 위한 맞춤형 조언을 받을 수 있다. 여기서 제대로 조언을 제공한다면, 고객의 기업 신뢰도가 강화되면서 기업과 장기적인 관계를 형성하게 된다.
AI, 단순히 투자 수익만을 위한 것 아니다
한편, 카살라는 "금융 업계의 AI 사용은 단순히 짧은 시간에 높은 투자 수익을 위한 것이 아니다. AI는 궁극적으로 여러모로 인간의 삶에 편안함과 편리함, 높은 생산성 등이 필요하다"라며, "머신러닝이 함께해야 AI가 지닌 힘을 제대로 발휘할 수 있다"라고 설명했다.
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