CWN(CHANGE WITH NEWS) - [기자수첩] 고객 이름 부르던 스타벅스, 진동벨 도입의 변(辯)

▲ 산업 2부 조승범 기자

[CWN 조승범 기자] 최근 진동벨을 도입한 스타벅스 매장은 국내에 100여개에 달한다는 소식이 전해졌다.

고객과의 소통을 중시하는 방침대로 매장 내에서 고객들의 이름이나 별명을 부르던 방식에서 변화를 가져온 셈인데, 기자가 확인해보니 나름의 고민과 고충이 반영된 것이었다.

스타벅스 코리아 관계자는 “대형 및 복층 구조 매장에서 고객들과 파트너(점원)들의 편의를 위해 진동벨을 도입한 것”이라며 “진동벨 운영 매장은 국내 전체 매장 중 5%에 불과하다”고 설명했다.

그러면서 이 관계자는 “진동벨 도입을 전체 매장으로 확대한다는 계획은 없다”고 강조했다. 그동안 고객들과의 인간적인 소통을 중시하던 스타벅스식(式) 스타일을 그대로 이어간다는 설명이다.

스타벅스가 진동벨을 도입한 배경은 최근 ‘프리미엄’이나 ‘스페셜’이라는 수식어가 붙은 매장이 늘어난 것과 관계가 있다.

해당 매장은 모두 고객을 부르는 소리를 듣기 힘든 복층 구조거나 면적이 넓은 대규모 매장이다. 현재 스타벅스 더북한산점, 더북한강R점, 여의도역R점 등에서 진동벨을 운영 중인데, 이같은 매장들에서는 고객들과 점원들 간 소통의 빈도가 제한적일 수밖에 없다. 

문득 기자가 찾았던 한 스타벅스 매장이 생각났다.

삼성역 부근 한 스타벅스 매장에선 점원이 친절하게 메뉴를 추천해줬다. 당시 어떤 메뉴를 고를지 망설이고 있었는데, 점원이 “베이글 메뉴 어떠냐”면서 친절하게 대응해줬다.

물론 다른 커피 프랜차이즈 브랜드에서 이런 방식의 소통이 없는 것은 아니다. 동네 커피숍이나 평수가 좁은 커피 프랜차이즈 브랜드에서도 점원들과 고객들 간 인간미 넘치는 커뮤니케이션은 얼마든지 있을 수 있다.

다만 스타벅스 코리아 본사 차원에서 매장 내 진동벨 운영을 자제하고 있다는 점에 주목해야 하지 않나 싶다. 다른 커피 프랜차이즈에서는 찾아볼 수 없는 본사 중심의 고객 우선 경영이라는 생각이 든다.

CWN 조승범 기자
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