미국 테크 기업 아바야(Avaya)가 차세대 고객 센터 경험을 선보였다.
해외 IT 전문 매체 테크리퍼블릭에 따르면, 아바야는 차세대 고객 센터 경험과 함께 기존 플랫폼을 변경하지 않아도 클라우드 3.0과 대화형 AI 및 머신러닝을 음성, 비디오, 채팅, 문자 등에 적용하여 고객 센터 경험을 현대화할 수 있다고 입증했다.
아바야는 다양한 애플리케이션을 단일화된 데스크톱에 통합하고 고객 경험 맞춤화하면서 콜센터 기관의 생산성과 직원, 고객 경험을 향상하고자 한다.
이에, 아바야는 재택근무 콜센터 인력을 위한 플랫폼을 선보였다. 아바야의 플랫폼은 재택근무하는 콜센터 직원이 활용할 플랫폼 보안을 강화하는 동시에 AI로 업무 자동화 기능을 지원한다.
또, 고객센터 플랫폼 원클라우드(OneCloud)는 고객사의 기존 툴과 공존하며 적용 가능하다. 그리고 아바야의 경험 빌더 프로그램(Experience Builder program)를 이용하면 다른 기업과 차별화되는 맞춤형 커뮤니케이션 애플리케이션을 쉽게 개발할 수 있다.
원클라우드가 제공하는 기능은 기존 CRM 플랫폼 및 소통 채널과의 통합화, 음성의 텍스트 변환, 스마트 연결 시스템 등이다. 로우코드 기술을 적용해, 고객사가 전문 개발자의 도움 없이도 직접 앱을 개발하도록 지원한다.
아바야의 제품 수석 카렌 하디(Karen Hardy)는 기존 사무실 근무 환경과 최대한 유사한 기능을 재택근무 인력도 활용하도록 기술 로드맵을 구상했다고 설명했다.
한편, 아바야는 고객 경험을 위한 가상 대화봇도 선보였다. 아바야의 대화봇은 가상 환자의 증상을 듣고 공감을 표한 후 적합한 의사의 진료 예약을 돕는다.
아바야 총괄 관리자 스티브 포컴(Steve Forcum)은 “고객사의 플랫폼 변화 없이 가상의 에이전트를 기존 인프라 앞에 내세워 고객 대응 문제를 해결하고자 한다. 아바야는 이미 자사의 가상 에이전트를 배치한 매장의 생산성이 300만 달러 증가한 것을 확인했다”라고 말했다.
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