보험 운영 모델이 대대적인 변화를 맞이하기 직전의 상황이다. 이 때문에 다수 보험 기업이 장기적인 전략과 함께 자체 보험 모델을 재구성해야 할 필요성이 부각됐다. 특히, 여러 업계에 디지털 전환이 확산되면서 보험 업계도 디지털화에 주목하기 시작했다. 실제로 디지털화가 보험 업계에 영향을 미친 사례가 관측되기도 했다. 해외 컨설팅 전문 기관 맥킨지가 디지털화와 함께 발견된 보험 업계의 변화를 분석했다.
또, 그동안 여러 핵심 트렌드를 통해 다른 업계와 달리 보험 업계가 테크 기반 혁신에 제대로 대비하지 못한 사실이 드러났다고 지적하며, 디지털화 채택 여부와 함께 발생한 업계 전반의 트렌드를 아래와 같이 설명했다.
1. 고객 수요
고객 수요는 시간의 흐름, 그리고 트렌드에 따라 크게 달라진다. 보험을 다른 서비스와 상품에 부가적으로 구매하는 '통합 고객 경험'을 생성하기 위한 움직임이 커지고 있다. 따라서 보험사는 고객 개인의 요구에 초점을 맞춘 디지털 시장에 참여하는 등 '디지털 생태계'를 중시해야 한다.
테크와 미디어, 통신, 은행 등 여러 업계가 소유한 생태계 내에서 갈수록 보험 서비스 판매가 증가하는 추세이다. 또, 선호도 시장을 보더라도 마찬가지로 자동차와 소매 부문에서 보험 서비스가 함께 판매되는 추세이다. 맥킨지는 디지털화를 기반으로 여러 업계를 활용한 보험 판매를 추진한 기업이 최대 5배 더 빨리 수익을 성장시킨다는 사실을 확인했다.
이 외에도 디지털 서비스 품질과 빠른 대응 속도를 위해 디지털 전략을 활용한다면 고객 만족도와 기대치 향상에 크게 도움이 된다. 그러나 현재 고객 만족도 향상을 위해 디지털을 집중적으로 활용하는 기업은 많지 않다.
2. 기존 운영 모델 재고
고객의 기대치가 변하면서 날이 갈수록 기존의 운영 모델에 대한 압박이 커지고 있다. 또, 기존 운영 모델을 고수할수록 업계의 수익은 기껏해야 제자리걸음을 유지하는 수준이다. 게다가 디지털화를 채택한 기업과 기존 모델을 고수하며 디지털화를 망설이는 기업 간의 격차도 커지고 있다.
맥킨지는 독일 보험 업계의 사례를 언급하며, 2008년부터 2018년까지 디지털화를 채택한 업계 상위 기업 5곳 모두 종신보험과 손해 보험 부분 시장 점유율이 25% 이상 증가했다는 분석 결과를 제시했다.
3. 대기업 vs 중소기업 격차 심화
외부 기술력을 갖춘 대기업과 디지털화를 채택하지 않은 중소기업 간의 격차도 뚜렷해졌다. 외부 기관과의 협력을 기반으로 디지털화를 추진한 대기업은 고객 데이터 심층 분석과 강력한 고객 관계 형성 및 유지, 확립된 디지털 생태계 역량, 첨단 기술 등을 보유했다. 이 모든 요소를 기반으로 데이터를 활용하고 이를 즉시 통합하면서 많은 고객이 만족할 만한 신규 상품을 빠르게 출시할 수 있다.
4. 규제 위반에 따른 제재 가능성
규제 당국이 갈수록 기술 부채에 더 집중한다. 은행 업계는 기술 부채를 완전히 해결하지 못한 IT 환경에서 빠른 속도로 이루어지는 디지털화의 타격을 받았다. 실제로 유럽연합에서 일부 주요 은행 그룹이 기술 부채와 규제 위반 사항으로 조사를 받았으며, 고객 가이드라인을 준수하지 못하고 보안 문제를 다루지 못해 처벌을 받기도 했다. 이 때문에 고객 기반이 급속도로 악화되면서 기업 가치가 곤두박질치는 결과가 발생했다.
이에, 맥킨지는 금전 거래가 오가며 신용이 생명인 보험 업계도 은행 업계처럼 기술 부채와 규제 위반 문제 때문에 규제 기관의 제재 대상이 될 수 있음을 염두에 두어야 한다고 강조했다.
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