CWN(CHANGE WITH NEWS) - 日 테크 기업, 로봇 카페로 고객·직원 모두에게 혁신 경험 제공...주요 전략은?

도쿄에 가면, 손님에게 어색한 농담을 던지며 주문을 받는 안드로이드 로봇이 여러 대 배치된 카페에 방문할 수 있다. 바로 일본 시각 테크 기업 오리랩(Ory Lab)이 서빙 로봇과 함께 운영하는 '다운 아바타 로봇 카페(DAWN Avatar Robot Café)' 이야기이다.

오리랩은 인간의 원격 조종을 기반으로 로봇 웨이터가 주문과 서빙을 담당하도록 한다. 다운 아바타 로봇 카페는 로봇을 활용한 혁신을 선보이는 동시에 거동이 불편해 외출할 수 없는 이들에게 서비스를 제공하는 데 도움이 될 가능성 덕분에 현지에서 큰 관심을 받고 있다.

오리랩은 다운 아바타 로봇 카페와 함께 혁신을 이루기 위해 어떤 전략을 택했을까? 해외 온라인 뉴스 웹사이트 타임아웃의 설명을 기반으로 오리랩의 혁신 전략을 설명한다.

1. 전화 주문은 인간이, 현장 서빙은 로봇이
다운 아바타 로봇 카페는 얼핏 보면, 코로나 시대의 평범한 매장과 그리 다를 것이 없어 보인다. 직원 몇 명이 매장을 지키고 있는 것처럼 보인다.

다운 아바타 로봇 카페에 가면 입구에서 손님에게 인사를 건네는 로봇 오리히메(OriHime) 로봇부터 인기 메뉴를 추천하고 서빙하는 로봇 오리히메-D 등 로봇 여러 대를 볼 수 있다. 모두 집에서 로봇을 원격 조종하는 직원 덕분에 매장 운영에 큰 영향을 주지 않고 제 역할을 한다. 원격 조종은 오리히메 로봇에 아이패드가 함께 장착된 덕분에 로봇과 손님의 위치를 모두 파악한 덕분에 제법 정교하게 이루어진다.

다만, 매장에 울리는 전화는 로봇 대신 인간이 처리한다.

2. 로봇 바리스타와 손님 응대 로봇의 완벽한 티키타카
어디를 가나 키오스크와 함께 기계로 메뉴를 주문할 수 있는 카페를 어렵지 않게 찾을 수 있다. 그러나 다운 아바타 로봇 카페에 가면 단순한 메뉴 주문을 넘어 커피까지 직접 내리는 로봇을 볼 수 있다. 다운 아바타 로봇 카페는 이스라엘 소프트웨어 기업 넥스트에이지(Nextage)의 로봇을 바리스타로 채택했다. 로봇 바리스타도 오리히메와 똑같이 원격 조종하는 인간의 명령에 따라 움직인다.

넥스트에이지의 로봇 바리스타가 커피를 준비하는 동안 오리히메 로봇이 고객에게 다가와 가벼운 농담을 건네며 손님이 지루함을 느끼지 않도록 한다. 로봇 바리스타가 커피를 준비하면, 오리히메 로봇이 다가와 커피에 어울리는 초콜릿을 추천한다.

3. 매장 내 장벽은 0%, 접근성은 100%
간혹 매장을 찾는 고객의 개인적인 경험을 최대화하고자 가벽을 세운 식당이나 카페를 볼 수 있다. 그러나 다운 아바타 로봇 카페는 정반대이다. 매장에 별도로 가벽을 두지 않고 고객의 로봇 접근성을 최대화한다. 이 덕분에 휠체어에 의지해 이동해야 하는 고객도 불편함 없이 카페 내 서비스와 로봇의 혁신 경험을 얼마든지 자유롭게 누릴 수 있다. 간혹 어색하기도 하지만, 손님에게 먼저 다가와 농담을 건네며 친절한 고객 응대를 위해 노력하고, 맞춤형 메뉴 추천을 제공하는 로봇 덕분에 매장을 찾는 누구나 환영한다는 인상을 심어준다.

4. 직원도 함께 누리는 비대면 혁신 경험
다운 아바타 로봇 카페가 원격 조종 로봇과 함께 매장을 찾는 모든 고객에게 혁신 경험을 제공한다는 사실은 알겠다. 사실, 오리랩은 고객뿐만이 아니라 매장 내 로봇을 원격 조종하는 직원에게도 혁신 경험을 제공한다.

사실, 오리히메를 원격 조종하는 직원 중에는 신체 장애 때문에 거동이 불편한 이들이 적지 않다.로봇은 눈의 움직임 만으로도 어느 정도 원격 조종할 수 있어, 신체 활동의 제약이 업무에 지장을 주지 않기 때문이다. 혹은 육아나 간병 때문에 외출이 어려운 직원도 있다.

각자의 집에서 로봇을 원격 조종하는 직원 모두 손님이 한가할 때, 각자 담당한 로봇이 매장 뒷편 창고로 이동하도록 한다. 그리고, 다른 곳에서 로봇 원격 조종을 담당하는 다른 직원과 함께 잡담할 시간을 갖는다.

다운 아바타 로봇 카페는 원격 조종 담당 직원에게 자신이 있는 장소와 먼 곳에 떨어진 로봇을 제어하면서 기술 혁신을 직접 경험하고, 타인과 얼굴을 마주보지 않고도 비대면 소통 기회도 얻을 수 있다는 점에서도 주목 받는다.

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