CWN(CHANGE WITH NEWS) - AI·메타버스 내세워 혁신 선보이는 은행가...현실은?

국내 은행가에 디지털 전환 바람이 불고 있다. 특히, 주요 고객층이 될 MZ세대(1980~2000년대 초 출생)와 소통하면서 고객의 서비스 이해도 향상을 위해 메타버스 기반 마케팅을 채택하거나 AI 기반 상담 서비스를 제공하는 등 과거에는 상상할 수 없는 방식으로 고객에게 다가간다.

지금까지 주요 은행이 선보인 디지털 기반 서비스를 살펴보자.

우선, 신한은행은 서울 신한PWM 목동센터, 서소문, 인천 남동중앙금융센터에 미래금융 공간인 디지로그(DIGILOG) 브랜치를 선보이면서 화제가 됐다. 디지로그 브랜치는 최첨단 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 공존하는 곳이다. 실시간으로 다양한 데이터를 활용해, 누구나 쉽게 상품과 서비스를 이해할 수 있는 상담 서비스를 제공할 수 있도록 구성하였다.

최근 유행하는 성격 유형 분석 검사인 MBTI를 기반으로 맞춤 금융 상품을 추천하거나 대기 시간에 전문가의 금융 상품 관련 강연을 제공하는 등 다양한 이색 서비스를 제공한다.

신한은행의 디지로그는 은행권의 디지털 전환 추세를 고스란히 나타낸다. KB국민은행은 지난 3월, 여의도 신관에 '인공지능(AI) 은행원' 체험공간을 열었다. AI 금융서비스와 인공지능 기술을 접목한 AI 체험존에서 키오스크형 AI 상담원을 통해 통장개설부터 청약·예금·적금 등 은행 업무 관련 상담 서비스를 제공하기 시작했다.

이번에는 메타버스 활용 사례를 살펴보자.

하나은행은 지난 12일 네이버Z의 메타버스 플랫폼 '제페토'를 활용해 실제 인천청라 연수원의 외형과 내부 구조를 생생하게 옮겨 '하나 글로벌캠퍼스'를 구현했다. 코로나19 때문에 연수원에 가보지 못한 신입 행원이 직접 아이디어를 제시하면서 시중은행 최초 메타버스 연수원이 탄생했다.

박성호 하나은행장도 자신의 아바타인 '라울(사진 왼쪽 둘째)'로 오프닝 행사에 참석해 신입 행원들과 연수원 투어, 기념촬영, 수료식을 함께 했다. 우리은행은 올해 경영목표를 '디지털 퍼스트, 디지털 이니셔티브(Digital First, Digital Initiative)'로 설정할 만큼 디지털 추진 의지를 분명히 드러내고 있다.

권장석 은행장은 SK텔레콤 메타버스 플랫폼 '점프 버추얼 밋업'을 통해 MZ세대 직원과 소통하는 시간을 가졌다고 밝혔다. 특히 권 행장은 은행장과 행원이라는 직급에서 벗어나 MZ세대 직원과 수평적인 소통하기 위해서 직접 자신의 캐릭터를 만들고 '전광석화'라는 닉네임으로 지었다. 이날 메타버스 플랫폼을 통해 아바타와 친해지기, 아이스브레이킹 게임(MZ 너의 생각이 궁금해·MZ가 우리은행에 바란다), 단체 사진 촬영 및 셀카 이벤트 등 행사를 진행했다.

이처럼 은행가가 각종 첨단기술을 접목한 서비스 도입을 시도하고 있다. 혁신이 필요한 은행이 새로운 수익 모델을 찾지만, 일각에서는 정작 현실에 필요한 요구를 외면한다고 주장한다.

대표적으로 대환대출 서비스를 비대면으로 사용할 수 없다는 점을 언급할 수 있다.

정부는 오는 10월부터 기존 은행이 하지 않았던 금리 비교 서비스인 핀테크 앱을 통해 온라인으로 처리할 수 있도록 만들기 시작했다. 정부 차원에서 모든 금융사의 대출상품 금리를 비교 후 은행 방문할 필요 없이 다른 은행의 금리가 낮은 상품으로 변경하도록 추진한다. 하지만, 은행은 플랫폼 기업에 종속된다는 우려와 일종의 영업 비밀인 대출 금리가 세세하게 공개된다는 우려를 제기하며, 정부 계획 동참을 기피한다.

이와 관련, 한 금융권 관계자는 "은행들이 플랫폼에 내는 수수료는 금리에 반영되기 때문에 그건 중요한 문제가 아니다"라며, "금리를 낮추는 것을 원하지 않지만, 이를 그대로 이야기할 수 없으니 핀테크에 종속된다는 프레임을 내세우는 것"이라고 말했다. 이런 상황에서 고객을 위한 디지털 변화라도 은행의 이익에 따라 일부 서비스의 필요성을 외면한다는 문제 때문에 은행가의 혁신 서비스가 진정성있는 서비스라는 인상을 심어주지는 못한다.

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