CWN(CHANGE WITH NEWS) - ′뜨거운 이슈′ 인공지능(AI) 컨택센터 트렌드를 만나다

기업과 소비자의 커뮤니케이션이 나날이 다양해지고 있으며, 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자가 증폭되고 있는 가운데 인공지능(AI)과 빅데이터 분석 및 클라우드 활용과 옴니 채널을 특징으로 하는 AI컨택센터(콜센터)가 전 세계 기업은 물론이고 국내에서도 기업과 단체, 관공서를 달구는 뜨거운 이슈로 떠오르고 있다.

인공지능(AI) 컨택센터는 고객의 다양한 요구 사항을 관리하고 고객 선호 에이전트를 모방한 스마트 고객관리 솔루션으로 단순한 것보다 정교한 알고리즘을 통해 들어오는 통신(전화, 메일, 채팅, 웹 협업 및 팩시밀리 등)을 적절한 리소스(상담원 지원 및 셀프서비스)로 지능적으로 대응하며 고객이 필요한 도움을 신속하고 효율적으로 얻을 수 있도록 지원한다.

가트너의 최근 발표에 따르면 2020년까지 고객 상호 작용의 최대 85%가 인간의 개입 없이 관리될 것이라고 예측하고 있는 가운데 그동안 AI 컨택센터는 수많은 새로운 기술로 변화시키고 있는 가운데 최근 인공지능의 도입으로 급진적으로 변하고 있다. 이처럼 빠르게 진화하는 인공지능의 기술은 혁신적으로 다가와 기업에게는 새로운 과제가 되고 있다.

이처럼 컨택센터 생태계 대전환을 가져온 최신 AI컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례를 한자리에서 살펴볼 수 있는 ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 컨퍼런스 2019’가 3월 21일(목) 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 ‘인간과 AI와의 공존, 컨택센터 NEXT STAGE’ 주제로 개최된다.

이번 행사는 전자신문인터넷·인공지능신문·테크데일리의 공동주최로 한국컨택센터산업협회 후원으로 홈쇼핑, 금융, 카드, 보험, 은행, 콜센터 운영관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원, 통신, 국영기업 및 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자 등을 대상으로 국내외 AI컨택센터 관련 최고의 기업과 전문가가 대거 참여해 AI와 전통적 컨택센터 간 융합 및 트랜스포메이션에 대한 인사이트를 제공한다.

‘AI기반 컨택센터 NEXT STAGE, 새로운 고객 경험 혁신과 선택’ 주제로 열리는 이번 행사는 작년에 이어 두 번째로 열리는 연중행사로 국내외 AI컨택센터 기업 전문가가 대거 참여해 최근 AI 기반 컨택센터 트렌드에서부터 고객 지향형 센터 구축 방안에 대한 새로운 고객 경험을 지향하는 인사이트는 물론 기업 경쟁력 향상과 효율적 운영 관리가 가능한 프로세스 혁신과 선택을 위한 실제 AI 기반 컨택센터 구축 사례가 제시될 예정이다.

키노트 세션에서는 △김영채 한국HPE 부사장이 ‘Unlock Data with AI’란 발제로 기조강연을 시작하고 △이성훈 제네시스코리아 이사가 ‘AI가 만드는 컨택센터와 고객 경험 혁신’을 △이종호 롯데정보통신 상무(AI테크연구소장)가 ‘미래지향적 AI컨택센터와 고객 경험’을 △김지현 젠데스크 사장이 ‘옴니채널, 클라우드 콜인프라를 통한 실시간 고객지원 서비스’를 주제로 각각 오전 키노트 발표를 한다.

오후 기술 및 솔루션 세션에서는 △김한조 한솔인티큐브 차장이 ‘AICC on Cloud’ △김명환 뉘앙스커뮤니케이션 이사가 ‘AI기반 화자 인증 솔루션을 이용한 컨택센터 혁신’ △김남현 엘젠ICT 사장이 ‘혁신적인 성공을 이끄는 AI서비스’ △김일정 솔트룩스 부사장이 ‘인공지능을 통한 컨택센터 상담 도우미 구축 서비스의 모든 것’ △㈜아크릴 박외진 대표가 ‘인공지능 감성 : 마음으로만 대화할 것’에 대해 각각 발표한다.

또 실제 프로세스 구현 전략과 대응 방안 연구과제를 제시하는 세션에서는 △노영신 퓨어스토리지 부장이 디지털 트랜스포메이션 시대에 성공하는 기업의 데이터 전략, 데이터 허브로 구현되는 AI △전상호 오토메이션 애니웨어 상무가 ‘로보틱 프로세서 자동화(RPA)를 통한 컨택센터 Employee Experience 향상’에 대해 소개할 예정이다.

이번 컨퍼런스는 5세대(5G)와 AI 시대에 맞는 기업과 행정관서 및 공공기관의 대고객·민원인 고객 만족 및 서비스 향상을 위한 해법을 제시하는 장이 될 것으로 보여 기업·단체·공공기관 관계자의 관심이 뜨거울 것으로 예상된다.

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