CWN(CHANGE WITH NEWS) - 美 유나이티드 에어라인, 특별한 서비스 도입...항공 업계에 부는 비대면 바람

2020년, 디지털화의 속도가 빨라졌다. 위생 및 안전 문제 때문에 비대면을 선호하는 경향이 뚜렷해졌기 때문이다. 이에, 우리 주변의 많은 가게에서 접촉을 최소화하기 위한 키오스크 및 무인 계산대를 어렵지 않게 찾아볼 수 있게 됐다.

이러한 추세가 항공 업계에서도 등장하기 시작했다. 해외의 어느 한 항공사가 승객의 안전하고 편리한 여행을 위한 특별한 서비스를 도입한 덕분이다.

승무원을 만나지 않고 여행 일정 알리기
폭스뉴스, 포인츠가이 등 여러 해외 매체의 보도에 따르면, 미국 항공사 유나이티드 에어라인이 공항에서 터치를 최소화하기 위해 '에이전트 온 디맨드(Agent on Demand)' 서비스를 선보이기 시작했다.

유나이티드 에어라인은 승무원과의 접촉 없이 여행 일정을 알리도록 하기 위한 목적으로 도입됐다. 여행 일정을 알리는 방법은 매우 간단하다.

공항 내 대형 QR 코드를 스캔해, 가상 공간에서 유나이티드 에어라인 소속 승무원과 소통을 하면 된다. 이후, 공항에서 원격 근무를 하는 승무원과 대화를 할 수 있다. 대화 방법은 채팅, 전화 혹은 화상통화 중 하나를 택할 수 있다. 채팅 서비스를 활용하면, 영어를 포함해 총 100개 언어로 서비스를 사용할 수 있다.

대면 접촉을 피하는 것은 물론이고, 승무원이 승객의 출국 수속 업무에 집중하도록 도움을 준다는 장점이 있다.

현재, 에이전트 온 디맨드는 시카고와 휴스톤 공항에서 사용할 수 있다. 유나이티드 에어라인은 이를 연말까지 덴버와 LA, 뉴워크, 샌프란시스코, 워싱턴 DC의 공항에도 추가로 도입할 예정이다.

비대면 서비스, 항공 업계 대세로 떠오르나?
한편, 유나이티드 에어라인은 에이전트 온 디맨드 출시에 앞서 비대면 서비스 도입을 위해 적극적으로 투자해왔다. 대표적으로 재설계된 모바일 앱과 항공편 지연 시 호텔 및 식사 바우처 서비스 선택을 할 수 있는 새로운 플랫폼 출시를 언급할 수 있다.

또, 유나이티트 에어라인의 주요 경쟁사인 아메리칸 에어라인도 비대면 수하물 체크를 포함, 다양한 비대면 서비스 계획을 세웠다.

지난달, 미국의 또 다른 항공사 델타는 디트로이트 공항에서 안면 인식 기술을 기반으로 가상 ID를 생성해, 출국을 앞둔 승객의 여권 번호 및 신원을 확인하는 서비스를 출시했다.

코로나19 때문에 하늘길이 막혀, 해외 출장은커녕 해외여행 계획을 세우는 것조차 어려워졌다. 그러나 여러 항공사의 비대면 서비스 출시 노력이 많은 승객의 편리한 여행에 도움이 될 것으로 기대된다.

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