CWN(CHANGE WITH NEWS) - 소비자원 “배달 플랫폼 별점 기반 리뷰시스템 개선 필요”

▲ 한국소비자원 로고. 사진=한국소비자원

[CWN 조승범 기자] 최근 배달 플랫폼이 악의적 리뷰로 인한 입점사업자의 피해를 줄이기 위해 소비자 리뷰의 노출을 임시로 차단하는 등의 대책을 마련한 가운데 리뷰 차단 기준이 모호해 소비자 불만이 증가하고 있다.

23일 한국소비자원 조사에 따르면 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 주요 배달 플랫폼 3곳 모두 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고 리뷰 이벤트로 인해 음식점을 평가한 별점이 왜곡되는 등 현행 리뷰 시스템 개선이 필요한 것으로 나타났다.

소비자원은 지난 2021년부터 2023년까지 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로, 매년 증가하는 추세라고 밝혔다. 

불만 유형을 살펴보면 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았다. 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 사업자의 폭언 또는 협박‘ 19.5%(80건), ’리뷰 삭제 요구‘ 8.0%(33건) 등의 순이었다.

또한 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 ’리뷰 이벤트 참여‘를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다.

이와 관련해 배달 플랫폼 3사에 음식점 67.1%(161곳)는 리뷰이벤트를 안내하고 있었고, 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰 이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%(625명)이었다.

리뷰 이벤트 참여 뒤 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)은 리뷰 이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 미쳤다고 밝혔다. 이 중 대부분(98.3%·394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 그러나 리뷰 이벤트 참여 사실을 표기한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.

소비자원은 이번 소비자 설문에서 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 ’별점 기반 리뷰시스템‘에 대해 개선이 필요하다고 했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ’재주문율 기반 리뷰시스템‘(48.9%·308명)을 가장 많이 꼽았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사 대상 사업자에게 △별점 기반 리뷰시스템 개선 △리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 △이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정이라고 설명했다.

CWN 조승범 기자
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