CWN(CHANGE WITH NEWS) - 3대 백화점 중 고객 충성도 높은 곳 알아보니…

▲ 서울 영등포구 더현대 서울에서 진행 중인 ‘포지타노의 태양’ 행사 공간이 방문객들로 북적이는 모습. 사진=현대백화점그룹

[CWN 손현석 기자] 백화점 고객 충성도가 현대·신세계·롯데 순으로 높다는 조사가 나와 눈길을 끌었다.

11일 시장조사기관 오픈서베이에 따르면 지난 5월 국내 3대 백화점 방문 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀 600명을 대상으로 ‘순 고객 추천 지수(NPS)’를 조사한 결과 현대백화점이 21.0)로 가장 높은 것으로 조사됐다.

또한 신세계가 17.0로 뒤를 이었고, 롯데는 1.5로 가장 낮았다. NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 것인데, 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼는 방식으로 산출한다.

관련 응답자들에게 ‘특정 백화점을 친구 혹은 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가?’라는 질문을 주고 0(절대 추천 안 함)부터 10(매우 추천)까지 점수를 매기게 했다. 0∼6점은 비추천 고객, 7∼8점은 중립 고객, 9∼10점은 추천 고객으로 분류해 이를 기반으로 NPS를 계산한다.

그 결과 현대의 추천 고객 비율은 36.0%, 비추천 고객 비율은 15.0%였다. 중립 고객은 49.0%로 드러났다. 신세계는 추천 고객 33.5%, 비추천 고객 16.5%, 중립 고객 50.0%로 각각 조사됐으며, 롯데는 추천 고객 20.0%, 비추천 고객 18.5%, 중립 고객 61.5% 순이었다.

응답자들은 3개 브랜드 공통으로 ‘쾌적한 환경’에 높은 점수를 부여했으며, 각 브랜드가 갖는 이미지로 롯데는 ‘무난함’, 신세계는 ‘고급스러움’, 현대는 ‘트렌디함’을 꼽았다.

오픈서베이는 “롯데가 NPS를 개선하려면 중립 고객을 추천 고객으로 전환할 필요가 있다”고 지적한 뒤 “쾌적한 환경과 함께 다양한 브랜드, 다채로운 볼거리·먹거리, 쇼핑 편의성, 직원 친절 등이 백화점 추천 의향을 높이는 요인”이라고 분석했다.

CWN 손현석 기자
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