CWN(CHANGE WITH NEWS) - 언택트 사회 속 새로운 바람, 무인 매장의 진화

코로나 시대와 더불어 스마트 인증 시스템 개발 덕분에 언택트 기술과 무인 매장의 수가 늘어나고 있다. 대표적으로 1인 가구의 소비가 많은 편의점업계가 먼저 이를 주목하여 관련 산업에 집중하고 있다.

지난 17일, 국내 3사 편의점 중 하나인 세븐일레븐은 카카오 사와의 협업을 통해 스마트 무인 편의점인 '세븐일레븐 시그니처' 산업을 착수했다. 카카오톡 지갑 QR 기술을 통한 출입인증 시스템 업계 최초로 도입하였으며, 이 같은 인증 수단을 확대를 예고했다. 카카오톡 지갑은 지난해 12월 첫 출시 이후 현재까지 약 1,200만 명 이용자를 보유하고 있을 정도로 화제를 모으고 있다.

이윤호 세븐일레븐 DT 혁신팀장은 이번 카카오와의 제휴를 통해서 비대면 소비 성향의 증가와 심야 시간 무인 운영 등의 트렌드를 반영했음을 밝혔다. 세븐일레븐은 현재 전국 약 100여 개의 시그니처 매장 운영을 통해 이용자들의 접근성과 편의성 증가를 노리는 것이 가능해졌다.

최근에는 편의점 업계와 더불어 코로나 시대가 도래한 뒤, 큰 혜택을 얻은 밀키트 전문점 역시 인기를 끌고 있다. 소비자들은 다양한 밀키트 제품들을 직접 눈으로 보고 본인의 취향에 맞게 고를 수 있다는 점에서 기존의 판매 방식과 확연한 차별성을 꾀했다. 음식 조리하는 수고가 없다는 여타 요식업과의 차이점으로 인해 무인으로도 운영 가능하며 비교적 작은 매장 규모와 소자본 투자로도 창업이 가능하다는 점에서 많은 예비 창업자 사이에서 큰 이슈 중 하나다.

무인매장산업은 요식업을 넘어 더 다양한 분야에 손을 뻗고 있다. 본래는 설치 기사와 전문 장비 등 여러 전문 기술이 필수였던 가전업계도 언택트의 바람이 불고 있다. 코로나19 때문에 비대면 소비를 바라던 소비층과 기존의 영업용 고객응대 방식에 불만을 가졌던 소비층 등이 맞물려, 일명 '언택트족'이 크게 늘면서 발생한 현상이다.

그 결과, 방문 기사가 필요했던 에어컨, 정수기 식기세척기 등 스스로 설치하여 바로 사용할 수 있는 가전제품들이 눈에 띄는 강세를 보이며, 뒤이어 정기적인 집중 관리가 요구되었던 정수기와 비데 등의 제품들도 이러한 방식을 취하고 있다.

이러한 흐름에 힘입어 LG전자는 지난달 26일, 국내 가전회사 최초로 직원이 없는 무인매장형식을 적용한다고 밝혔다. 소비자들은 이를 통해 서울 등 총 9곳의 LG 베스트샵에서 직원들이 퇴근 후 시간대인 오후 8시 30분부터 자정까지 방문하여 본인의 입맛대로 체험할 수 있게 되었다. 소비자는 매장 입구에서의 QR코드 스캔을 통해 간단한 본인 인증을 거친 뒤에 바로 매장 입장이 가능하다. 제품에 대한 상세한 설명과 궁금한 사항은 매장 내 곳곳에 설치된 키오스크를 통해 해결하거나 LG 전자 홈페이지를 방문하여 확인할 수 있다.

오승진 LG전자 한국 영업본부 한국전략담당은 최근 코로나로 인해 높아지는 언택트 트렌드를 반영해 과감한 시도를 택했다고 밝혔다. 이어서, 비대면 상담과 무인매장에 대한 고객들의 니즈에 발 빠르게 대응하여, 언제나 방문객들이 새로운 경험을 하고 대면 상담의 부담 없이 편리한 쇼핑을 통해 더욱 LG 전자 제품과 매장에 친숙함을 느낄 수 있길 바란다고 설명했다.

자동차 산업 역시 무인 매장과 인공지능(AI) 및 로봇 기술 산업과의 발전을 꾀하고 있다. 현대자동차 송파대로지점에서는 직원들이 모두 퇴근한 야간시간에 지난 1월 발표한 현대차그룹 로보틱스랩 개발의 서비스 로봇 DAL-e가 남아 방문객을 반긴다. 이런 서비스 로봇은 24시간 동안 활동이 가능하여 시간의 제약이 없고, 다양한 층의 고객들에게 일관된 서비스를 제공할 수 있어 현대의 브랜드 메시지를 확실하게 전달할 수 있다. 또한, 코로나19 상황 속에서 직원과 대면 접촉에 대한 고객들의 우려와 부담에서도 한결 자유롭다는 점 등 다양한 장점을 갖추고 있다.

방문객은 QR코드로 본인인증을 마친 후 매장에 입장하고, "헬로 달이"라는 명령어와 함께 DAL-e가 제공하는 서비스를 누릴 수 있다. 또한, "차량 설명해 줘" 등 여러 가지 요구 사항을 들은 DAL-e는 직접 차량 근처로 이동한 뒤 해당 차량의 세부 정보를 설명하고 전시장 내부 미디어 월과의 연동 기능을 활용해 차량에 관한 추가 영상을 재생하는 것도 가능하다.

그뿐만 아니라 고객의 사진을 촬영하여 스마트폰으로 해당 사진을 전송하는 등 엔터테인먼트 기능도 지원한다. 고객이 모든 관람을 마친 후 전시장을 나설 때면, “전시장을 방문해 주셔서 감사해요. 다음에 또 만나요!”라는 인사말과 더불어 고객을 환송하는 서비스를 끝으로 방문을 마무리 짓는다.

한편, 무인 매장의 증가와 더불어 무인 매장만을 골라서 절도를 행하는 악질범죄에 대한 우려의 목소리도 커지고 있다. 무인 매장을 겨냥한 범죄를 막기 위해 많은 기업이 업무협약(MOU)체결을 통해 대비하는 움직임을 보였다. 지난 2019년 4월 23일 한화테크윈과 CJ 올리브네트웍스 IT 사업 부문은 MOU를 체결하여, 생활문화 분야기업의 경쟁력과 IT업계의 광학 및 칩셋 분야 핵심 기술을 기반으로 한 종합 세큐리티 솔루션의 화합을 통해 AIBI(Business Intelligence)산업 발전에 박차를 가하고 있다.

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