온라인 쇼핑을 할 때, 상품 리뷰는 소비자의 구매 여부를 좌우할 중요한 요소 중 하나이다. 긍정적인 리뷰가 제품 품질과 판매자 신뢰도 판단 근거가 돼, 해당 판매자 제품 판매율에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 이 때문에 간혹 판매자가 판매율을 높이기 위해 리뷰를 조작하는 문제가 빈번해졌다.
이에, 영국 당국이 온라인 판매자의 가짜 리뷰 작성 행위를 근절할 대책 강구에 나섰다.
BBC, 가디언 등 복수 외신이 영국 의회에 금전적 대가가 오가는 가짜 리뷰 작성을 불법 행위로 규정하는 법안이 발의됐다는 소식을 보도했다.
가짜 리뷰 금지 발의안은 가짜 소비자 리뷰 작성을 지시하고 리뷰 작성자에게 금전적 대가를 지급한 사실이 적발되면, 과징금 부과 대상이 된다. 이때, 규정을 어긴 대상이 기업이라면, 글로벌 사업 매출 최대 10%를, 개인 판매자라면 최대 30만 파운드의 과징금 부과 처분 대상이 된다.
또, 법안 규정에 따라 소비자 리뷰 관리 웹사이트는 제공하는 리뷰가 허위 리뷰가 아니라는 사실을 입증해야 한다. 만약, 해당 법안이 통과된다면, 영국 시장경쟁당국(CMA)이 가짜 리뷰 문제를 관리하게 된다.
현행 법률상 가짜 리뷰 피해 발생 시 소비자가 법원에 가짜 리뷰 등록 업체를 제소하고 긴 법정 공방을 이어가야 한다. 그러나 CMA가 가짜 리뷰를 관리하게 된다면, 소비자의 가짜 리뷰 피해 대응 절차가 더 신속하게 처리될 전망이다.
가짜 리뷰 금지 법안 시행에 대한 소비자 보호 전문가와 업계 전문가의 생각은 어떨까?
영국 소비자 제품 리뷰 전문 매체 Which?의 정책 및 권리 옹호 국장 로시오 콘차(Rocio Concha)는 그동안 가짜 리뷰 때문에 발생한 문제의 영향이 매우 컸다고 말했다. 문제 원인으로는 그동안 기업의 책임 부담 절차가 너무 길고 복잡한 점을 지적했다.
이에, “영국 소비자경쟁법은 당장 개정이 시급하다”라며, 가짜 리뷰 금지 법안 도입이 기업 책임 강화와 소비자 보호에 모두 득이 될 것이라고 언급했다.
리뷰 웹사이트 트러스트파일럿(Trustpilot)은 가짜 리뷰 금지 법안 발의 소식이 알려지자 “가짜 리뷰 피해로부터 소비자를 보호한다는 취지의 법안 도입을 환영한다”라며, “트러스트파일럿은 항상 리뷰 조작을 차단하기 위한 모든 조치를 취한다”라고 밝혔다.
인기 여행 리뷰 웹사이트 트립어드바이저(Tripadvisor)의 수석 안전 국장인 베키 폴리(Becky Foley)는 “편견과 부정확한 내용이 담긴 리뷰가 소비자에게 피해를 주지 않도록 막을 가장 확실한 방법은 공공 정책과 악의적인 리뷰 작성 행위를 일삼는 조직을 대상으로 한 법률 집행이다”라고 말했다.
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