CWN(CHANGE WITH NEWS) - 풀무원, 인사 AI 챗봇 ′두리번’ 오픈…＂임직원에 디지털 경험 제공＂

▲ HR 특화 AI 챗봇 '두리번' 구축 형태 소개 이미지. 사진=풀무원

풀무원이 임직원을 대상으로 한 인사(HR) 특화 인공지능(AI) 챗봇 '두리번'을 오픈했다고 23일 밝혔다.

두리번은 근태·복리후생·학습·평가·승진·보상 등 HR 관련 제도에 대해 대화형 상호작용을 통해 궁금증을 해소할 수 있도록 지원하는 사내 임직원 대상 생성형 AI 기반 서비스로, 정보 제공이 한정되고 대화도 매끄럽지 못했던 기존 챗봇의 단점을 보완한 것이 장점이다.

두리번은 인공지능이 초거대 학습 데이터를 사전에 학습해 임직원이 문의한 HR 질문을 스스로 검색하고 조합해 유연하게 답변해주는 방식으로 운영된다. 풀무원 임직원들은 24시간 365일 두리번을 통해 단순 답변은 물론 상세한 인사 관련 규정 등을 함께 제공받을 수 있다.

두리번은 인사 정보 문서를 기반으로 대답을 생성하기 때문에 대화형 AI의 한계점으로 지목되는 할루시네이션(환각) 현상을 최소화했다고 풀무원은 설명했다.

또한 답변 생성의 근거가 되는 정보 업데이트가 가능해 임직원들에게 가장 최신의 정보 제공이 가능하며, 이전의 대화 맥락까지 고려해 답변을 해주도록 개발해 보다 자연스러운 대화를 주고받을 수 있다.

풀무원은 두리번이 HR 담당자의 업무 효율성 제고에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다. 향후 더 많은 임직원이 두리번을 이용할 수 있도록 현재 PC에서만 사용할 수 있는 두리번의 모바일 확장을 계획 중이며, 적용하는 사업단위도 확대하고 신규 기능도 지속적으로 추가할 예정이다.

이뿐 아니라 풀무원은 풀무원샘물 주문 특화 음성형 AI 챗봇을 구축해 시범 운영 중이다. 이 AI 챗봇은 음성인식기술(STT)을 활용해 고객기쁨센터 전화로 유입되는 고객 음성을 텍스트로 변환한 뒤 챗GPT 기반의 거대언어모델을 통해 사용자 문의에 맞는 답변을 생성해준다.

풀무원은 주문 특화 음성형 AI 챗봇을 향후 풀무원샘물 외 다른 사업단위로 확산하고, 생성형 AI 기반의 고객센터로 변화를 모색 중이다.

김성훈 풀무원 디지털혁신실장은 "두리번과 풀무원샘물 주문 특화 음성형 AI 챗봇 도입은 임직원들과 고객들에게 긍정적인 디지털 경험을 제공해 줄 것으로 기대한다"며 "앞으로 디지털 기술을 활용해 고객과 사업 파트너 및 임직원의 만족도를 높이고, 사업 전반에 디지털 전환을 가속화하겠다"고 말했다.

CWN 손현석 기자
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